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SemaTrain Fachinformatiker LF1–LF4 vollständig

LF2 · Informieren

LF2.1 – Kundenwunsch verstehen

Vom unscharfen Kundenwunsch zur dokumentierten Nutzungssituation.

Lernfeld 2 · Arbeitsplätze nach Kundenwunsch ausstatten

Curriculum-Faden

Diese Teilkompetenz bauen Sie hier auf

Handlungsphase: Informieren

Eine zunächst allgemeine Kundenaussage systematisch klären, Nutzungssituation und Rahmenbedingungen erfassen sowie offene Informationsbedarfe erkennen.

Baut auf

LF1: Markt, Kundenbeziehungen und die Rolle des Unternehmens im Kundenkontext.

Bereitet vor

LF2.2 leitet aus dem geklärten Bedarf konkrete Anforderungen an Hardware und Software ab.

Bewusste Abgrenzung dieser Lektion

Noch keine Produktauswahl, keine Nutzwertanalyse und keine Beschaffung. Im Mittelpunkt steht ausschließlich die saubere Klärung des Kundenbedarfs.

Curriculumquelle: KMK-Rahmenlehrplan Fachinformatiker, Lernfeld 2

Berufliche Ausgangssituation

Die fiktive Nordstern IT-Service GmbH erhält eine Anfrage vom ebenfalls fiktiven K-27 Medienbüro.

Die erste Nachricht lautet:

„Wir brauchen zwölf neue Büro-PCs. Sie sollen schnell, zuverlässig und möglichst günstig sein.“

Diese Aussage enthält bereits wichtige Hinweise. Für eine belastbare technische Auswahl reicht sie jedoch noch nicht aus.

Ihre erste Aufgabe besteht deshalb nicht darin, einen Rechner auszuwählen. Sie müssen zunächst verstehen, was der Kunde mit den Arbeitsplätzen tatsächlich erreichen möchte.

Was verlangt das Lernfeld?

Lernfeld 2 beginnt mit der Analyse von Kundenanforderungen. Bevor Hardware oder Software ausgewählt werden kann, muss die Nutzungssituation ausreichend verstanden sein.

Kernidee: Nicht vom Produkt zum Kunden denken, sondern vom Kundenbedarf zur späteren Lösung.

Kundenwunsch, Bedarf und Anforderung

Kundenwunsch

Eine zunächst häufig allgemeine Aussage darüber, was der Kunde erreichen oder erhalten möchte.

Beispiel: „Die neuen Rechner sollen schnell sein.“

Bedarf

Die genauer verstandene berufliche oder betriebliche Situation hinter dem Wunsch.

Beispiel: Die Beschäftigten bearbeiten gleichzeitig Büroanwendungen, große Präsentationen und regelmäßig Bildmaterial.

Anforderung

Eine daraus abgeleitete Bedingung, die eine spätere Lösung erfüllen soll.

Die konkreten technischen Anforderungen werden im nächsten Modul LF2.2 entwickelt.

Merksatz: Ein Kundenwunsch kann der Ausgangspunkt sein. Eine technische Anforderung sollte erst entstehen, wenn die Nutzungssituation ausreichend verstanden ist.

Der Weg vom Kundenwunsch zur geklärten Situation

1. Kundenaussage Was sagt der Kunde zunächst?
→
2. Nutzung klären Welche Aufgaben sollen erledigt werden?
→
3. Rahmenbedingungen Welche Einschränkungen und Vorgaben bestehen?
→
4. Offene Punkte Was ist noch unbekannt oder nur angenommen?
→
5. Dokumentierter Bedarf Was wissen wir jetzt ausreichend sicher?

Diese Darstellung ist ein eigenständig entwickeltes SemaTrain-Modell für die Bedarfsklärung.

Welche Informationen brauchen Sie?

Für K-27 könnten beispielsweise folgende Bereiche geklärt werden:

Nutzung

  • Welche Aufgaben werden ausgeführt?
  • Welche Anwendungen werden benötigt?
  • Wie häufig und intensiv werden sie genutzt?

Benutzer

  • Wie viele Personen arbeiten an den Geräten?
  • Gibt es unterschiedliche Tätigkeitsprofile?
  • Gibt es besondere Anforderungen einzelner Arbeitsplätze?

Vorhandene Umgebung

  • Welche vorhandenen Systeme müssen weiter genutzt werden?
  • Welche Monitore oder Peripheriegeräte existieren bereits?
  • Welche Software ist vorgegeben?

Rahmenbedingungen

  • Welcher Kostenrahmen besteht?
  • Bis wann werden die Arbeitsplätze benötigt?
  • Welche räumlichen oder organisatorischen Einschränkungen gibt es?

Gute Klärungsfragen

Eine gute Klärungsfrage hilft, eine relevante Informationslücke zu schließen.

Beispiel:

Unscharfe Aussage:
„Die Rechner sollen schnell sein.“

Mögliche Rückfragen:
Welche Anwendungen werden gleichzeitig eingesetzt? Welche Aufgaben verursachen derzeit spürbare Wartezeiten? Welche Dateien oder Datenmengen werden typischerweise verarbeitet?

Die Rückfragen legen noch kein Produkt fest. Sie helfen lediglich, die Nutzungssituation genauer zu verstehen.

Bestätigt, offen oder nur angenommen?

Während der Bedarfsklärung sollten Informationen nicht vermischt werden.

Bestätigt

Der Kunde hat zwölf Arbeitsplätze genannt.

Offen

Es ist noch nicht geklärt, ob zwei Monitore pro Arbeitsplatz benötigt werden.

Annahme

Wir vermuten, dass vorhandene Monitore weiterverwendet werden sollen. Der Kunde hat dies aber noch nicht bestätigt.

Wichtig: Eine Annahme ist keine bestätigte Anforderung. Sie sollte sichtbar bleiben, bis sie geprüft wurde.

Typischer Denkfehler

„Der Kunde hat Büro-PC gesagt. Ich weiß also schon, welche Hardware er braucht.“

Der Begriff beschreibt noch keine eindeutige technische Konfiguration.

Zwei Büroarbeitsplätze können völlig unterschiedliche Anforderungen haben, wenn beispielsweise einer nur Browser und Textverarbeitung nutzt und der andere regelmäßig große Bild- oder Videodateien bearbeitet.

Praxisfall: Was müssen Sie noch wissen?

K-27 ergänzt:

„Die meisten Kollegen arbeiten mit Office-Anwendungen, Browser und Videokonferenzen. Zwei Personen bearbeiten außerdem regelmäßig größere Bilddateien.“

Ihre Aufgabe: Formulieren Sie mindestens fünf sinnvolle Rückfragen, bevor Sie technische Anforderungen festlegen.

Achten Sie darauf, noch keine konkrete Hardware vorwegzunehmen.

Eine einfache Bedarfsliste erstellen

Nach einem Kundengespräch kann das Ergebnis beispielsweise in vier Bereichen dokumentiert werden:

Bestätigter Bedarf

Was wissen wir sicher über Nutzung und Ziel?

Rahmenbedingungen

Welche zeitlichen, finanziellen oder organisatorischen Grenzen gelten?

Offene Fragen

Was muss noch mit dem Kunden geklärt werden?

Annahmen

Welche Vermutungen dürfen noch nicht als feststehend behandelt werden?

TRANSFER

Transfer

Ein anderer Kunde sagt:

„Ich brauche einen richtig leistungsfähigen Laptop für unterwegs.“

Welche Informationen müssten Sie mindestens klären, bevor daraus technische Anforderungen entstehen?

Denken Sie beispielsweise an Nutzung, Mobilität, Anwendungen, Laufzeit, Anschlüsse und Rahmenbedingungen, ohne bereits ein konkretes Produkt auszuwählen.

Selbsttest

Selbsttest: Kundenwunsch verstehen

Prüfen Sie, ob Sie Kundenwünsche, Bedarf, Anforderungen und offene Informationsbedarfe voneinander unterscheiden können.

Alle Fragen und Antwortmöglichkeiten dieses Selbsttests wurden für SemaTrain eigenständig entwickelt.

1 Ein Kunde sagt: „Wir brauchen zwölf schnelle neue Büro-PCs.“ Was ist die sinnvollste erste Reaktion?

Einfachauswahl – genau eine Antwort ist richtig.

2 Welche Informationen können für die Klärung eines neuen Büroarbeitsplatzes relevant sein?

Mehrfachauswahl – eine oder mehrere Antworten können richtig sein.

3 Welche Aussage ist eher ein Kundenwunsch als bereits eine überprüfbare technische Anforderung?

Einfachauswahl – genau eine Antwort ist richtig.

4 Welche Fragen helfen dabei, einen Kundenbedarf genauer zu verstehen?

Mehrfachauswahl – eine oder mehrere Antworten können richtig sein.

5 Der Kunde möchte „möglichst günstige“ Arbeitsplätze. Warum reicht diese Aussage für eine Auswahl noch nicht aus?

Einfachauswahl – genau eine Antwort ist richtig.

6 Warum sollten Annahmen während der Bedarfsklärung ausdrücklich gekennzeichnet werden?

Einfachauswahl – genau eine Antwort ist richtig.

7 Welche Punkte gehören zu einer sauberen Dokumentation der Bedarfsklärung?

Mehrfachauswahl – eine oder mehrere Antworten können richtig sein.

8 Wann ist die Bedarfsklärung für LF2.1 weit genug fortgeschritten, um im nächsten Schritt technische Anforderungen abzuleiten?

Einfachauswahl – genau eine Antwort ist richtig.

PRAXISAUFGABE

Praktische Lernaufgabe

Selbsttraining – keine Abgabe erforderlich.
Bearbeiten Sie die Aufgabe für Ihre eigene Lernkontrolle. Ihre Bedarfsliste wird von SemaTrain derzeit weder hochgeladen noch an einen Trainer übermittelt.

Ausgangsaussage:

„Wir brauchen sechs neue Arbeitsplätze für unsere Verwaltung. Sie sollen zuverlässig sein und mehrere Jahre genutzt werden.“

Erstellen Sie eine Bedarfsklärung mit vier Bereichen:

  1. bereits bekannte Informationen,
  2. mindestens acht sinnvolle Rückfragen,
  3. mögliche Annahmen, die noch bestätigt werden müssen,
  4. relevante Rahmenbedingungen.

Treffen Sie dabei noch keine konkrete Produktentscheidung.

SELBSTKONTROLLE

Selbstkontrolle

Prüfen Sie Ihre Bedarfsklärung:

  • Habe ich Nutzung und berufliche Aufgaben erfasst?
  • Habe ich vorhandene Systeme und Randbedingungen berücksichtigt?
  • Sind offene Fragen sichtbar?
  • Sind Annahmen ausdrücklich als Annahmen gekennzeichnet?
  • Habe ich vermieden, die Lösung zu früh festzulegen?
  • Kann LF2.2 auf meiner Dokumentation aufbauen?

REFLEXION

Reflexion

Können Sie jetzt erklären:

  • warum „schneller PC“ noch keine technische Anforderung ist,
  • warum Rückfragen vor der Produktauswahl wichtig sind,
  • warum bestätigte Informationen und Annahmen getrennt dokumentiert werden sollten,
  • wann die Bedarfsklärung weit genug fortgeschritten ist, um konkrete Anforderungen abzuleiten?

Quellen & Einordnung

Curriculum-Grundlage:
KMK-Rahmenlehrplan für Fachinformatikerinnen und Fachinformatiker, Lernfeld 2.

Lernfeld 2 verlangt die Analyse von Kundenanforderungen als Ausgangspunkt für die weitere Ausstattung eines IT-Arbeitsplatzes.

KMK-Rahmenlehrplan öffnen

Einordnung:
Das Schema zur Bedarfsklärung, K-27 Medienbüro, sämtliche Beispiele, Rückfragen, Praxisfälle, Übungen, MC-Fragen, Antwortoptionen und Lösungen wurden eigenständig für SemaTrain entwickelt.

Für die fachlichen Kerninhalte von LF2.1 ist keine spezielle Rechtsnorm erforderlich.

Quellen- und Methodikprinzip von SemaTrain ansehen

Nächster Lernschritt

Der Kundenbedarf ist nun geklärt. Im nächsten Modul übersetzen Sie diese Informationen in konkrete Anforderungen an Hard- und Software.

LF2.2 – Hardware- und Softwareanforderungen ableiten öffnen