Kunden
Kunden besitzen einen Bedarf oder ein Problem, für das das Unternehmen eine Leistung anbietet.
LF1 · Analysieren
LF1.2 – Markt und Kundenbeziehungen
Das IT-Unternehmen in sein Marktumfeld einordnen und Kundenanforderungen verstehen.
Lernfeld 1 · Das Unternehmen und die eigene Rolle im Betrieb beschreiben
Curriculum-Faden
Diese Teilkompetenz bauen Sie hier auf
Handlungsphase: Analysieren
Die Marktstruktur untersuchen und das Unternehmen als System von Kunden-, Lieferanten-, Wettbewerbs- und Partnerbeziehungen einordnen.
Baut auf
Unternehmensziele aus LF1.1.
Bereitet vor
Die Markt- und Kundenperspektive wird in LF1.3 mit der betrieblichen Wertschöpfung verbunden.
Bewusste Abgrenzung dieser Lektion
Keine Vertriebspsychologie und keine Marketingkampagnen; Fokus auf Marktstruktur, Kundenbedarf und Beziehungen des Unternehmens.
Curriculumquelle: KMK-Rahmenlehrplan Fachinformatiker, Lernfeld 1
Berufliche Ausgangssituation
Die fiktive Nordstern IT-Service GmbH möchte ihre Unternehmenspräsentation erweitern.
Neue Auszubildende sollen nicht nur erfahren, welche Leistungen das Unternehmen anbietet. Sie sollen auch verstehen, für welche Kunden Nordstern arbeitet, welche anderen Anbieter am Markt auftreten und von welchen Lieferanten beziehungsweise Partnern das Unternehmen abhängig ist.
Sie sollen deshalb das Marktumfeld des Unternehmens strukturiert darstellen.
Was verlangt das Lernfeld?
Lernfeld 1 verlangt, dass Sie die Marktstruktur der Branche analysieren und das Unternehmen als komplexes System mit seinen Markt- und Kundenbeziehungen einordnen.
Kernidee:
Ein Unternehmen existiert nicht isoliert.
Es beschafft Leistungen und Ressourcen, erbringt eigene
Leistungen, steht im Wettbewerb und löst Probleme für
interne oder externe Kunden.
Was ist ein Markt?
Vereinfacht betrachtet treffen auf einem Markt Angebot und Nachfrage aufeinander.
Das muss kein physischer Ort sein. Auch digitale IT-Dienstleistungen, Cloud-Angebote, Softwareprodukte oder Supportleistungen werden auf Märkten angeboten und nachgefragt.
Merksatz:
Der Markt ist mehr als eine Liste von Konkurrenten.
Zur Marktbetrachtung gehören insbesondere Anbieter,
Nachfrager, Leistungen, Bedürfnisse und wirtschaftliche
Rahmenbedingungen.
Wichtige Marktbeziehungen eines IT-Unternehmens
Lieferanten
Lieferanten stellen beispielsweise Hardware, Software, Cloud-Leistungen oder andere benötigte Ressourcen bereit.
Wettbewerber
Andere Anbieter können gleiche oder ähnliche Kundenbedürfnisse erfüllen.
Partner
Unternehmen arbeiten teilweise mit spezialisierten Dienstleistern, Herstellern oder anderen Kooperationspartnern zusammen.
Kunden sind nicht alle gleich
Ein IT-Unternehmen kann unterschiedliche Kundengruppen ansprechen.
Ein kleiner Handwerksbetrieb ohne eigene IT-Abteilung hat beispielsweise andere Anforderungen als ein internationales Unternehmen mit eigener IT-Organisation.
Zur Beschreibung einer Kundengruppe können unter anderem relevant sein:
- Unternehmensgröße,
- Branche,
- technische Ausgangssituation,
- Budget und wirtschaftliche Rahmenbedingungen,
- Sicherheits- und Verfügbarkeitsanforderungen,
- eigene IT-Kompetenz des Kunden.
Typischer Denkfehler
Ein Kundenwunsch ist nicht automatisch bereits eine vollständige technische Anforderung.
Die Aussage „Wir brauchen einen schnellen Server“ ist beispielsweise noch zu ungenau.
Erst Fragen nach Anwendung, Nutzerzahl, Datenmenge, Verfügbarkeit, Sicherheit, Skalierbarkeit und Budget machen daraus eine verwertbare Anforderung.
Das Unternehmen als komplexes System
Ein Unternehmen steht nicht isoliert im Markt. Entscheidungen eines Bereichs können Auswirkungen auf Kunden, Lieferanten, Partner, Wettbewerbsposition und andere betriebliche Bereiche haben.
Kunden
Kundenbedarfe beeinflussen Leistungen, Qualitätsanforderungen und Prioritäten.
Lieferanten
Preise, Verfügbarkeit, Qualität und Lieferzeiten können die eigene Leistungserstellung beeinflussen.
Wettbewerber
Alternative Angebote verändern die Erwartungen an Preis, Leistung und Positionierung.
Partner
Externe Spezialisten oder Dienstleister können Bestandteil einer gemeinsamen Kundenlösung sein.
Marktstruktur untersuchen
Zur Marktstruktur gehören nicht nur einzelne Unternehmen. Relevant ist auch, wie viele Anbieter und Nachfrager auftreten, welche Kundengruppen existieren, wie stark Leistungen vergleichbar sind und welche Beziehungen zwischen den Beteiligten bestehen.
Merksatz:
Eine Änderung an einer Stelle kann Folgen an
anderen Stellen erzeugen. Deshalb wird das Unternehmen
in LF1 nicht als isolierte Abteilung, sondern als
System von Beziehungen betrachtet.
Praxisfall: Wer ist eigentlich unser Kunde?
Nordstern betreut hauptsächlich Unternehmen mit 20 bis 150 Beschäftigten, die keine große eigene IT-Abteilung besitzen.
Typische Leistungen sind Arbeitsplatzbetreuung, Netzwerkadministration, Datensicherung und Support.
Ihre Aufgabe: Beschreiben Sie in drei bis fünf Stichpunkten, welche Bedürfnisse diese Kundengruppe vermutlich an einen IT-Dienstleister stellt.
Marktbeobachtung bedeutet nicht einfach Preisvergleich
Wenn ein Wettbewerber eine ähnliche Leistung günstiger anbietet, folgt daraus nicht automatisch, dass das eigene Angebot zu teuer ist.
Verglichen werden sollten beispielsweise:
- Leistungsumfang,
- Servicezeiten,
- Qualität und Spezialisierung,
- Vertragsbedingungen,
- Zielgruppen,
- Preise und Kosten.
TRANSFER
Transfer
Nordstern möchte künftig zusätzlich Arztpraxen betreuen. Diese Kundengruppe stellt andere Anforderungen an Verfügbarkeit und den Umgang mit sensiblen Daten als ein kleiner Einzelhandelsbetrieb.
Welche zusätzlichen Fragen müsste Nordstern klären, bevor diese Kundengruppe gezielt angesprochen wird?
Selbsttest
Selbsttest: Markt und Kundenbeziehungen
Prüfen Sie, ob Sie Marktteilnehmer, Kundenbedürfnisse, Wettbewerb und die Einordnung eines IT-Unternehmens erklären können.
Alle Fragen und Antwortmöglichkeiten dieses Selbsttests wurden für SemaTrain eigenständig entwickelt.
PRAXISAUFGABE
Praktische Lernaufgabe
Selbsttraining – keine Abgabe erforderlich.
Bearbeiten Sie diese Aufgabe für Ihre eigene Lernkontrolle.
Ihre offene Lösung wird von SemaTrain derzeit weder hochgeladen
noch an einen Trainer übermittelt.
Erstellen Sie für ein fiktives IT-Unternehmen eine einfache Marktübersicht.
Beschreiben Sie jeweils mindestens:
- zwei Kundengruppen,
- zwei typische Kundenbedürfnisse,
- zwei mögliche Lieferantenarten,
- zwei Merkmale, anhand derer Wettbewerber verglichen werden können.
Formulieren Sie anschließend in zwei bis vier Sätzen, wodurch sich Ihr Unternehmen im Markt unterscheiden könnte.
REFLEXION
Reflexion
Können Sie jetzt erklären:
- warum ein Fachinformatiker das Geschäftsmodell seines Unternehmens verstehen sollte,
- warum Kundenanforderungen vor einer technischen Entscheidung konkretisiert werden müssen,
- warum Wettbewerber nicht ausschließlich über den Preis verglichen werden sollten?
Quellen & Einordnung
Curriculum-Grundlage:
KMK-Rahmenlehrplan für Fachinformatikerinnen und
Fachinformatiker, Lernfeld 1.
Die Erklärungen, das Beispielunternehmen, Praxisfälle, Transferaufgaben sowie sämtliche Selbsttestfragen und Antwortoptionen wurden für SemaTrain eigenständig entwickelt.
Einordnung:
Der Rahmenlehrplan liefert den Curriculumbezug.
Die konkrete Erklärung, die Fallkonstruktion,
Praxisaufgaben und Selbsttestfragen sind eigenständig
für SemaTrain entwickelt.